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Las instituciones públicas y privadas empiezan a ser conscientes de la importancia de saber gestionar eficientemente su presencia en Redes Sociales. Los nuevos canales de atención al ciudadano han llegado para quedarse, y no queda otra que actualizarse y adquirir los conocimientos necesarios para gestionar estos nuevos canales de comunicación e información al ciudadano.

Las redes sociales ya forman parte de nuestra realidad cotidiana. Se trata de unos canales de conversación y comunicación con los ciudadanos que las organizaciones públicas deben de usar, con el fín de ser más transparentes y ágiles en su relación con los ciudadanos.

Tradicionalmente se ha distinguido entre los canales presenciales y los no presenciales a la hora de atender al ciudadano. La cita previa para ser atendido se ha generalizado y ésta ahora se puede obtener,  por teléfono o por internet. Las nuevas tecnologías han hecho posible que desde las aplicaciones para móviles y tablets podamos obtener fácilmente la cita desde nuestra casa u oficina.

La gestión inteligente de colas de espera se ha convertido en un elemento básico para las oficinas con más público que se suelen complementar con puestos de autoservicio para agilizar ese tiempo de espera.

A través de las redes sociales las instituciones públicas mantienen una relación más cercana con el ciudadano. Una buena gestión de la presencia on-line de las instituciones pueden transformar a mejor la imagen de cualquier institución pública o privada.

 

Las Redes Sociales nos permiten mantener una fluida relación con la ciudadanía, escuchar a las personas y responder a sus necesidades

 

Hace unas semanas fuí invitada a participar en una interesante mesa redonda que organizó Aguas de Alicante sobre el buen uso de las redes sociales como canal de Comunicación con el ciudadano en las ‘Instituciones’:

‘Las Redes Sociales como Canal de atención al Ciudadano’

 

Las RRSS como canal de atencion al ciudadano

 

Fue una enriquecedora puesta en común de reflexiones de ‘compañeros digitales’ que desarrollan sus trabajos desde diferentes instituciones y empresas: ayuntamientos, universidad, medios de comunicación, turismo …

Todos coincidimos en que los organismos públicos y privados tienen a su disposición Nuevos Canales de Comunicación con el CIUDADANO (las redes sociales) y es necesario que estos organismos den el paso de gestionar estas plataformas digitales de manera óptima, con asesoramiento y previa ‘formación interna’, paso a paso pero con seguridad.

 

Todos estamos en Internet. Aún no teniendo presencia en redes sociales, se habla de nosotros  ‪#‎EraDigital‬

 

Algunas de las interesantes conclusiones de los compañeros de mesa, con las que se cerró la tertulia fueron éstas:

  • “Si lo tuyo es el espacio publico: gestión, atención y solución” @Mariano_Torres
  • “No prometas nada que no puedas cumplir” @aliforniano
  • “El valor de un canal bien construído”   @Guille_Mas
  • “Gestionar las #rrss con improvisación bajo un guión milimétrico” @Jorgenotodovale
  • “La información salva vidas” @Carlaverpla
  • “Las neutralidad es imprescindible para los medios de comunicación” @MariangelesBer
  • “Las #rrss: una galaxia en expansión en un universo complejo” Conclusiones  @PabloSChillon
  • “La información sin escucha no sirve de nada” @martinezgras

 

A través de las Redes Sociales los organismos públicos aparte de ofrecer un nuevo canal de comunicación e información al ciudadano, deben mostrar cercanía, transparencia en su gestión, generar confianza con los usuarios, escucha activa con el ciudadano, etc…

 

La Transparencia es una obligación, así como ofrecer toda la información disponible a los ciudadanos. Cumpliendo así con una de las máximas de una organización pública que fomenta la participación.

LAS REDES SOCIALES COMO CANAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Algunas de las ventajas:

  1. Nuevos canales de comunicación corporativa (canal bidireccional),
  2. Escucha activa, conversación con el ciudadano, responder sus dudas en tiempo real,
  3. Acercar la institución al ciudadano, abrir nuevos canales de atención al usuario, gestión de trámites,
  4. Informar de nuevos servicios y prestaciones,
  5. Informar de apertura y cierre de plazos de presentación de documentos, convocatorias públicas…
  6. Difundir contenido propio: promocionar eventos y actividades (antes, durante y después) a través de las plataformas on-line,
  7. Obtener buena reputación, posicionar a la institución como fuente de información que ayuda e informa al ciudadano,
  8. Divulgar ofertas de empleo, servicios nuevos al ciudadano,
  9. Gestión de emergencias: estado de las carreteras,
  10. Atención ciudadana con un mayor alcance y difusión,
  11. Mantener una conversación fluida con los usuarios en las redes sociales, atender sus quejas, sugerencias y necesidades. 

Infografía:

“Las Redes Sociales como canales de comunicación e información con los Ciudadanos”

 

Infografia Instituciones públicas en RRSS

Muchísimas gracias por tu visita, te espero en próximos artículos, 

Un saludo,

@MariangelesBer

Redes sociales paso a paso 


 


Mariángeles Berna

Consultora en comunicación digital. Me dedico principalmente a ayudar a empresas de diferentes sectores a ser más visibles en la Red. Planes de comunicación en redes sociales para tu empresa.

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